今週はサービス・サイエンスの授業を受けています。サービス・サイエンスは米IBMアルマデン研究所が言い出した概念ですが、この講義にも日本IBMの日高一義氏がいらしてお話されるということで楽しみにしています。
サービス・サイエンスと類似のものとして、
・営業マンはものを売るのではなく、お客さまの問題を解決するのである（いろんな営業本で見かけることば）
・製品やサービスを利用する過程（の品質）を重視し、ユーザーが真にやりたいこと（本人が意識していない場合もある）を「楽しく」「面白く」「心地よく」行える点を、機能や結果、あるいは使いやすさとは別の“提供価値”として考える（「ユーザー・エクスペリエンス」＠IT 情報マネジメント用語事典より ）
・近年のマーケティングでは、顧客は製品・サービスの物理的機能そのものというより、感動や快楽といった経験価値に対して対価を支払うようになってきていると考えられる（「経験価値」ケアブレイン経営用語解説より）
などを思い出しました。モノあまりの時代にはモノではなく情報や知識といった付加価値を提供していくことこそが大切であり、また、その価値については、サービス提供側が決めうちするのではなく、お客さまが判断していくものである、といったことをよってたかっていろんなジャンルの人が言っている、という感じでしょうか。
